Parece, mas não é difícil reconquistar a confiança de um cliente insatisfeito. No entanto, você vai precisar dedicar algum tempo para entender do que ele precisa e reavaliar o treinamento de sus colaboradores

 

Ganhar destaque no mercado, fidelizar clientes e atrair cada vez mais consumidores são três dos principais desafios de qualquer empresa. Mas para isso acontecer é necessário aprender a lidar com clientes insatisfeitos e tentar ganhar de volta a confiança deles.

É importante apostar no treinamento dos colaboradores – que devem estar preparados para lidar com quaisquer demandas – assim como aceitar que as reclamações fazem parte do crescimento da empresa, principalmente por causa da facilidade de comunicação proporcionada pela internet e redes sociais. Além disso, saber lidar e aprender com elas são atitudes fundamentais para qualquer negócio.

Os problemas que envolvem empresas podem ocorrer por diversos motivos: por causa de um colaborador, erro técnico ou, ainda, erro do próprio cliente. Entenda o que o consumidor deseja quando expõe sua insatisfação. Ele geralmente parece querer receber seu dinheiro de volta ou apenas desabafar, mas, na verdade, o que ele quer mesmo é uma solução para um problema que pode ter ocorrido por culpa de qualquer pessoa, em qualquer etapa do processo.

Antes de começar uma ação para tentar “reconquistar” seus clientes, saiba o que eles pensam de você: esteja presente em todos os canais para responder os comentários e entender o que se passa em sua empresa pela ótica dos consumidores; as críticas podem ser construtivas e ajudar na hora de elaborar estratégias de relacionamento e vendas. Não basta estar presente nas redes sociais, por exemplo, se o atendimento por meio delas não for satisfatório.

 

Confira sugestões para retomar o relacionamento com seus clientes:

 

– ao receber uma crítica, não responda-a apenas! Procure saber sua origem e corrija o erro;

 

– não brigue com seu cliente; em vez disso, procure ter um diálogo respeitoso e argumente com educação – uma reclamação não é pessoal, mas um pedido de ajuda;

 

– mostre que está disposto a resolver o problema: faça o cliente se sentir seguro de que haverá uma solução e solucione efetivamente;

 

– você não precisa atender a pedidos absurdos vindos do cliente, mas deve analisar o que pode ser feito para encontrar uma solução;

 

– relacione-se de maneira personalizada, afinal, cada cliente é diferente e tem uma demanda própria;

 

– nunca prometa algo que não pode cumprir: nada é mais decepcionante para o cliente do que esperar por algo que você não está disposto ou não pode oferecer;

 

– responder rápida e exatamente ao que o cliente perguntou demonstra preocupação;

 

– garanta a qualidade de seu produto, serviço e atendimento;

 

– lembre-se que ao resolver um problema de maneira eficiente e rápida você fortalece a imagem de sua marca junto ao cliente e (re) conquista sua confiança.

 

Depois disso, conheça-o melhor:

 

* a primeira impressão é a que fica mesmo! Então, invista em um bom atendimento. Descubra informações sobre ele; isso é possível através de um simples cadastro. Dependendo do se ramo de atuação, ofereça algum brinde ou uma facilidade, como o estacionamento;

 

* treine, motive e valorize sua equipe. O atendente deve entender do produto ou serviço que está vendendo e ter a disposição para entender do que o cliente precisa. Faça do vendedor um consultor, alguém que irá ajudar o cliente a realizar alguma coisa;

 

* cadastro: como mencionado na primeira dica, no varejo, por exemplo, é importante conhecer seus clientes. Com informações sobre ele em mãos é possível elaborar uma campanha mais assertiva;

 

* realize ações em que seu cliente, se indicar outro para a empresa, receba alguma recompensa. Esta é uma das melhores maneiras de gerar publicidade espontânea;

 

* assertividade: na hora do atendimento, o atendente deve saber abordar o cliente para entender o que ele precisa e indicar produtos e serviços adequados à situação.  Isto cria confiança, aproximação.

 

Imagem: Google