Deus salve os clientes!

A paráfrase da expressão inglesa de adoração a rainha (God save the Queen) deixa bem clara a importância dos consumidores: sem eles não há negócio, feito ou de portas abertas. Mais do que buscar por novos clientes, manter os atuais próximos da marca é essencial.

Uma pesquisa realizada pela American Society for Quality (ASQ) indicou os principais motivos pelos quais empresas perdem clientes. Para 65% dos consumidores entrevistados, a indiferença dos atendentes é um agravante; 14% citam as reclamações não atendidas; 10% sinalizam as vantagens oferecidas pela concorrência. Em outra pesquisa, feita pela Havard Business Review, 67% dos consumidores que optaram por um novo fornecedor afirmaram estar satisfeitos com o anterior, apesar da troca.

Outro dado alarmante é a perca, em média, de metade da base de clientes de uma empresa a cada cinco anos. Sendo assim, não basta proporcionar um bom atendimento, é necessário inovar e buscar por alternativas que fujam do senso comum.

Que tal investir em um banco de dados dos seus clientes? Você poderá saber do histórico de compras do consumidor e personalizar o atendimento e a negociação conforme suas necessidades. Essas informações te ajudarão, ainda, a manter um relacionamento mais próximo, direcionando a comunicação da marca para segmentos de público específicos, por exemplo.

Praticar ações que promovam o relacionamento do cliente com a marca também é importante. Lembre-se do aniversário, mande uma mensagem no Dia das Mães e por aí vai. Outra ferramenta útil é, ainda que considerada démodé por alguns, a caixa de sugestões. Consumidores, por natureza, gostam de expor suas opiniões e de serem valorizados, aproveite dessa prática para ir além e encantar seu público.

Frente à concorrência desenfreada, fidelizar um cliente pode ser um desafio e tanto. Esse processo começa durante a venda, estando diretamente ligando ao desempenho dos colaboradores. Um consumidor que recebe um bom atendimento tende a retornar (além de publicar no Facebook, Twitter, contar para os amigos…), logo, é importante investir em uma equipe preparada e, acima de tudo, motivada.

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